نظام تذاكر العملاء ومشاكل الأوردرات للمتاجر

تذكرة مربوطة بالأوردر

الموظف بيكتب رقم الأوردر والتصنيف ووصف المشكلة. من غير أوردر صحيح التذكرة مش بتتفتح، فمفيش شكوى من غير سياق.

تصنيفات وفرق شغل

شكوى عميل، منتج غلط، قطع ناقصة، عنوان غلط، تأخير شحن، مشكلة دفع وغيرها. والتصنيف بيحدد الفريق: شحن، خدمة عملاء، تشغيل أو مالية، وكل موظف بيفتح على فريق دوره.

تذاكر تلقائية من الشحن

مشكلة بلّغت عنها شركة الشحن بتفتح تذكرة لوحدها، وكمان شحنة بوسطة قالت إنها اتلفت، أو حالتها عند بوسطة مختلفة عن حالتها عندك. وتذكرة الشحن اللي فضلت مفتوحة أكتر من 7 أيام بتتقفل في المراجعة اليومية.

تذاكر تلقائية من المتجر والمرتجعات

لو أوردر جه من المتجر بكود منتج مش متعرّف، بتتفتح تذكرة بالكود ده. ولو أوردر فضل في انتظار المرتجع من غير ما حد يلمسه، بتتفتح له تذكرة في اليوم السابع.

دورة حياة التذكرة

جديدة، فرز، متعيّنة لمسؤول، جاري العمل، متعطلة، اتحلت، مقفولة، أو اتفتحت تاني. النظام بيرفض الانتقال اللي مش مسموح، زي إن تذكرة جديدة تبقى «اتحلت» على طول.

الخطورة والميعاد

أربع درجات خطورة وأولوية من P1 لـ P3. التذكرة اللي بيفتحها موظف بتاخد ميعاد افتراضي: 4 ساعات للحرجة، 12 للعالية، و24 للباقي، وتقدر تغيّره.

طوابير الشغل

محتاجة فرز، من غير مسؤول، تذاكري، جاري العمل، متعطلة، قرّب ميعادها، متأخرة، واتحلت النهاردة. والصفحة بتفتح على أهم طابور فيه شغل.

شغل جماعي وتنبيهات

المشرف يقدر يعيّن أو يحل تذاكر كتير مرة واحدة، والقايمة بتتصدّر Excel. وكل صبح المشرفين بيوصلهم إشعار جوه النظام بملخص التذاكر اللي من غير مسؤول.

سجل التواصل

كل محاولة بتتسجل على التذكرة: مكالمة، واتساب، رسالة، إيميل أو زيارة، صادرة ولا واردة، والنتيجة زي رد أو مارديش أو وعد أو رفض. السجل بيوثّق التواصل، ومش بيبعت حاجة للعميل.

متابعة وتعليقات ومرفقات

حدد ميعاد المتابعة الجاية، والنظام بيفكّر الموظف كل صبح باللي عليه الدور. وعلى التذكرة تعليقات ومرفقات وسجل بكل تغيير حصل فيها.

مكتبة الحلول

الحل اللي اشتغل بيتسجل على التذكرة ويدخل مكتبة لحسابك. ولما مشكلة شبهه تتفتح، صفحة التذكرة بتقترحه عشان الموظف مايبدأش من الأول.

المشاكل المتكررة

فحص يومي بيجمع التذاكر المتشابهة: الافتراضي 3 في 30 يوم بيطلّع مشكلة متكررة ليها سبب واحد. المدير يأكدها ويحط خطة ويسجل الإجراء ويقفلها. والأسباب اللي من العميل مش داخلة في الفحص التلقائي.

الطلب كتذكرة

طلب الاستبدال وطلب المرتجع تصنيفين في التذاكر، بيروحوا لفريق خدمة العملاء وبيتابَعوا زي أي تذكرة. التذكرة بتتابع الطلب، وتنفيذه بيتم من الأوردر والشحن.

استلام القطعة القديمة

في استبدال بوسطة، المخزن بيستلم القطعة القديمة بالسكان ويختار المنتج والمقاس. السليمة بترجع الرف، والتالفة بتتشطب، والناقصة بتبقى مطالبة على شركة الشحن.

قناة داخلية للموظفين

الموظف بيرفع اقتراح أو مشكلة داخلية بعنوان وأولوية ومرفقات، والمدير بيرد عليها. مش لازم تكون مربوطة بأوردر، ومش بتظهر في طوابير تذاكر العملاء.

التصعيد لدعم ربحني

لو المشكلة الداخلية محتاجة دعم ربحني، بتتصعّد وبتتحول لتذكرة دعم مربوطة بيها. وده تواصل بينك وبين ربحني، مش بينك وبين عميلك.

العميل مش بيفتح تذكرة بنفسه: مفيش بوابة عملاء ولا فورم تذاكر على متجرك. التذكرة بيفتحها فريقك أو أحداث الشحن والمتجر.

العميل مش بيوصله إشعار لما حالة التذكرة تتغير. الإشعارات للفريق بس.

رسايل واتساب والإيميل مش بتدخل التذكرة لوحدها: سجل التواصل بيتكتب بإيد الموظف.

كل تذكرة بيفتحها موظف لازم تكون على أوردر، فمفيش تذكرة لسؤال عام قبل الشراء.

التذاكر التلقائية مش بتاخد ميعاد لوحدها، فمش هتظهر متأخرة غير لما حد يحدد ليها ميعاد.

التذكرة مش بتدفع للعميل. مفيش زرار استرداد عليها، والمبالغ بتتسجل في الحسابات بإشعار دائن.

استلام القطعة القديمة بالسكان خاص باستبدال بوسطة.

العميل يقدر يفتح تذكرة بنفسه؟

لأ. ربحني مفيهوش بوابة عملاء ولا فورم تذاكر على متجرك. موظف خدمة العملاء بيفتح التذكرة على الأوردر، وجزء من التذاكر بيتفتح تلقائيًا من أحداث الشحن والمتجر. والعميل مش بيوصله إشعار لما الحالة تتغير.

إيه الفرق بين تذاكر العملاء والمشاكل الداخلية؟

في ربحني تذكرة العميل مربوطة بأوردر وليها تصنيف ومسؤول وميعاد. المشكلة الداخلية قناة لموظفيك يرفعوا فيها اقتراح أو مشكلة مش لازم ليها علاقة بأوردر، والمدير يرد عليها، وممكن تتصعّد لدعم ربحني.

نظام التذاكر بيحدد الأولوية والميعاد إزاي؟

كل تذكرة في ربحني ليها خطورة من أربع درجات وأولوية من P1 لـ P3 وحالة من ثمانية. تذكرة الموظف بتاخد ميعاد افتراضي: 4 ساعات للحرجة، 12 للعالية، و24 للباقي. وطوابير «قرّب ميعادها» و«متأخرة» بتوريك اللي محتاج تحرك.

التذاكر بتتفتح لوحدها من شركة الشحن؟

أيوة. ربحني بيفتح تذكرة لمشكلة بلّغت عنها شركة الشحن، ولشحنة بوسطة اتبلّغ إنها اتلفت أو حالتها مختلفة عن حالتها عندك. التذكرة التلقائية مش بتاخد ميعاد لوحدها، وتذكرة الشحن المفتوحة أكتر من 7 أيام بتتقفل في مراجعة يومية.

بتدير طلبات الاستبدال والاسترداد إزاي؟

طلب الاستبدال وطلب المرتجع في ربحني تصنيفين بيتابَعوا كتذاكر. في استبدال بوسطة المخزن بيستلم القطعة القديمة بالسكان. الاسترداد مش بيتنفذ من التذكرة: مفيش زرار دفع عليها، والمبلغ بيتسجل في الحسابات بإشعار دائن.

أقدر أسجل مكالمات العميل على التذكرة؟

أيوة. سجل التواصل في ربحني بياخد القناة والاتجاه والنتيجة وملخص وميعاد المتابعة الجاية، والنظام بيفكّر الموظف كل صبح باللي عليه الدور. السجل بيتكتب بإيد الموظف، ومش بيبعت رسايل ولا بيسحب محادثات واتساب.

نظام التذاكر متاح في أنهي باقة؟

شاشات التذاكر في ربحني مش مربوطة بميزة باقة، والوصول ليها بصلاحيات الدور عند الموظف. والإشعار الدائن في الحسابات محتاج باقة فيها المحاسبة، وده من باقة النمو.